27 июля 2012 года

Тайные покупатели конкурса «Доверие потребителя»

Тайные покупатели конкурса «Доверие потребителя»: «Прозрачных, понятных и общепринятых стандартов качества услуг на рынке недвижимости нет. В настоящее время они складываются стихийно»

Журналисты информационного агентства «Балтинфо» попробуют себя в роли покупателей квартир, чтобы разобраться, какие условия предлагают потенциальным клиентам банки, строительные компании и риэлторские агентства, и каких подводных камней ждать. Своими впечатлениям они поделятся на своем сайте, а их оценки лягут, в том числе, в отчеты для экспертного совета конкурса "Доверие потребителя".

Проект реализуется в рамках V конкурса рынка недвижимости "Доверие потребителя". На звание компаний, заслуживающих доверие потребителя, претендуют 17 банков, 50 застройщиков и 69 риэлторских агентств. Победитель будет выбран путем многоступенчатого отбора, включая интернет-голосование, голосования на профильных выставках и экспертное голосование, где профессиональное жюри будет оценивать договорную базу номинантов, рекламно-информационную деятельность и качество работы службы, разбирающей жалобы клиентов.
Ключевое экспертное голосование пройдет на осенней Ярмарке недвижимости, заключительное интерактивное, где в каждой номинации останется только один победитель, - на выставке Большой Салон Недвижимости.

Исследование "Тайный покупатель" традиционно проводится среди финалистов конкурса, и оценивается работа администраторов залов и сотрудников отделов продаж компаний. Среди критериев оценки - вежливость, открытость персонала, готовность предоставить все необходимые материалы, дать исчерпывающие ответы на все вопросы потенциального покупателя и т. д. Впервые в 2012 году к нему подключились журналисты, которые вместе со специалистами прошли инструктаж и получили необходимые рекомендации.

По итогам исследования 2011 года, тайные покупатели отмечали, что практически везде – в банках, агентствах, офисах застройщиков, клиента встречали достаточно приветливо (общая оценка колебалась в пределах 7-9 по 10 балльной шкале). Отсутствовали очереди, а сотрудники были готовы к немедленному контакту с клиентом. Но в дальнейшем отношение к клиенту меняется.

Клиента традиционно встречают «по одежке», то есть по возрасту и внешнему виду. Тайные покупатели отмечают, что увидев сравнительно молодого человека, сотрудники в большинстве случаев утрачивают к нему интерес и выполняют свои обязанности более чем формально.

Наиболее внимательными в среднем являются сотрудники агентств недвижимости (оценка 6-10 по 10 балльной шкале).
Сотрудники компаний застройщиков и банков более равнодушны к клиенту (оценка 4-6 по 10 балльной шкале).

Среди основных проблем у компаний - это неготовность сотрудников выяснять проблемы и запросы клиента. Нежелание сотрудников «тратить время на клиентов, которые представляются им «неперспективными» Недостаточная информация о содержании договоров. Ознакомиться с содержанием договора клиентам не предлагают.

Это может быть связано с тем, что сотрудники ориентированы на краткосрочные задачи, связанные с немедленными продажами услуг. В то же время, такие вопросы как репутация компании и долгосрочные отношения с клиентами не представляются им актуальными «здесь и сейчас».
Печатные материалы и реклама компании оперативно предоставляются по запросу клиента или по инициативе самих сотрудников. Качество же самих материалов покупателями оценивается как среднее и выше среднего.

Все тайные покупатели отмечали нежелание (под любыми предлогами) предоставить текст договора, а на экспертном голосовании выяснялось несоответствие между рекламными материалами, предоставленными на конкурс и теми, что предоставлены потенциальным клиентам. Последним их, как правило, достается меньше.

Внутреннюю атмосферу в офисах большинство тайных покупателей оценивает как «рабочую», «комфортную», «способствующую общению», отмечает чистоту и порядок в офисах. Но это означает, что сам по себе «порядок в офисе» перестает восприниматься клиентом как преимущество, а стал «стандартом рынка».

Можно заключить, что сотрудники банков и компаний застройщиков, воспринимаемых как «крупные», в среднем демонстрируют меньшую заинтересованность в отношениях с клиентами, и ведут себя с клиентами более формально, однако нет правил без исключений. К таким позитивным исключениям в 2011 году тайные покупатели отнесли компании и банки с западным капиталом, сотрудники которых общались с клиентами очень корректно, произвели на них отличное впечатление, хотя, возможно, и отдавали себе отчет в том, что немедленная сделка не состоится.

Агентства недвижимости в меньшей степени формализуют свою работу, чем банкиры и застройщики, однако систематизировать оценку их работы невозможно - оценка качества общения АН с клиентами колеблются в широком диапазоне - от очень низких до очень высоких. Очевидно, это зависит от личности сотрудника в большой степени.

Ряд покупателей указали на затрудненный доступ в офисы, их неудачное местоположение, отсутствие информации о местоположении офиса. В крупном банке покупателю длительное время пришлось искать отдел, в котором ему могли помочь решить вопрос с ипотекой.

"В настоящее время пока еще нельзя говорить, что на рынке существуют прозрачные, понятные и общепринятые стандарты оказания услуг в интересующей нас отрасли. - Такие стандарты, которые однозначно служили бы индикатором качества той или иной компании в глазах клиента. Эти стандарты предстоит сформулировать и довести их не только до сотрудников, но и до клиентов, поскольку в настоящее время они складываются стихийно", - такой вывод был сделан по итогам анализа проведенного исследования в 2011 году.
Насколько изменилось качество обслуживания клиентов - потенциальных покупателей квартир в 2012 году, - ответ на этот вопрос будет дан в ноябре на заседании Экспертного совета конкурса "Доверие потребителя", где на рассмотрение профессионального жюри будет вынесена, в том числе, суммированная оценка тайных покупателей.




«« назад